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Quel que soit le nom qu'on leur donne, les Indicateurs Clés de Performance (KPI) peuvent constituer le cadre de réussite de votre service client, ou au contraire, le frein qui prive vos agents et managers de leur flexibilité et de leur créativité.
Retrouvez dans ce document les indicateurs et les objectifs les plus utilisés afin de vérifier que la valeur qu'on leur accorde est bien méritée. Il y des questions à se poser concernant ces critères, dont une en particulier, qui doit être appliquée à chacun d'entre eux :
- Le SLA ou engagement de qualité de service
- Durée moyenne de traitement
- Taux de recommandation
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