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Le paysage des centres de contact évolue avec l'IA générative abaissant les barrières d'entrée. Aragon Research note cette transformation dans son sixième Globe™, où les agents virtuels deviennent essentiels aux côtés des agents humains. D'ici 2025, 60% des entreprises déploieront des agents virtuels pour les questions courantes. La personnalisation client progresse, avec 55% des fournisseurs développant des profils améliorés.

• Avaya, Cisco et Five9 intègrent l'IA générative
• L'assistance aux agents est idéale pour l'IA
• Les "lacs de connaissances" exploitent les données client
• Le low-code facilite le développement d'agents.