Le Globe™ d'Aragon Research pour le Centre de Contact Intelligent, 2025

Le paysage des centres de contact évolue avec l'IA générative abaissant les barrières d'entrée. Aragon Research note cette transformation dans son sixième Globe™, où les agents virtuels deviennent essentiels aux côtés des agents humains. D'ici 2025, 60% des entreprises déploieront des agents virtuels pour les questions courantes. La personnalisation client progresse, avec 55% des fournisseurs développant des profils améliorés.

• Avaya, Cisco et Five9 intègrent l'IA générative
• L'assistance aux agents est idéale pour l'IA
• Les "lacs de connaissances" exploitent les données client
• Le low-code facilite le développement d'agents.